Понад чотири години на тиждень у середньому менеджери витрачають на вирішення конфліктних робочих ситуацій. До таких висновків дійшли автори дослідження The Myers-Briggs Company. За їхніми даними, найпоширеніша причина конфліктів — невміла комунікація. Вона не тільки демотивує команду, але й заважає людям досягати своїх цілей. У цій колонці я розповім, як коректно сказати «ні», розв'язати суперечку, заспокоїти знервованого клієнта чи провести складні перемовини без пасивної агресії та порушення кордонів.

‍

Мене звати Саша Раєвська, я Insident Escalation Manager в одній з компаній venture builder SKELAR. В цьому матеріалі ділюся ефективними рекомендаціями, як коректно сказати «ні», розвʼязати спір, заспокоїти знервованого клієнта чи провести складні перемовини без пасивної агресії та порушення кордонів.

‍

Щоденний досвід розв'язання проблем допоміг мені визначити ефективні та прості прийоми комунікації, які підходять для вирішення конфліктів із клієнтами, партнерами та всередині команди. Вони допоможуть домовитися, знайти рішення та екологічно вийти з будь-якої конфліктної ситуації без маніпуляцій.

‍

Клієнт завжди (не)правий. Відкиньте старі патерни комунікації

«З керівником не можна сперечатися», «Клієнт завжди правий» — це застарілі патерни робочого спілкування, які давно не працюють. Існує багато культурних причин, які сформували так звану стару школу комунікації. У ній ми звикли:

• обходити незручні теми;
• не обговорювати складні ситуації та проблеми;
• уникати дискусій;
• маскувати погане чимось хорошим;
• боятися говорити прямо;
• будь-яку аргументацію та альтернативні думки сприймати як конфлікт.

Наприклад, менеджеру ставлять завдання з дедлайном у чотири дні. Він розуміє, що команда перевантажена. Але, замість того щоби без емоцій пояснити, що потрібно шість або вісім днів, він уникає конфронтації із керівником. Тому погоджується на невигідні умови, сподіваючись, що проблема розв'яжеться сама.

Далі є два шляхи: або зривається дедлайн, або команду змушують працювати понаднормово, через що вона швидко вигорає. Так не має бути. З подібних ситуацій можна і треба виходити екологічно для всіх учасників.

Новий підхід до робочого спілкування передбачає поєднання інструментів вербальної та невербальної комунікації. Що це означає? Коли ви говорите чи пишете текст, люди зчитують два види інформації:

• «що» саме ви говорите — це вербальна комунікація;
• «як» ви це говорите (усе, чим ми супроводжуємо слова) — це невербальна комунікація.

Другий тип інформації — те, на що нечасто звертають увагу. Але саме його люди зчитують насамперед, а вже далі саме повідомлення та аргументацію. Тому правильної побудови слів недостатньо для ефективної комунікації.

Є три складові невербальної комунікації, які допоможуть у вирішенні конфліктів: емоції, намір та впевненість. Розберемо їх докладніше.

‍

Вдих-видих. Опановуємо емоції під час комунікації

Ґайди, лайфхаки та корисні поради розв’язують точкові проблеми, але сильна комунікація починається із внутрішнього стану. Емоції на 100% впливають на ваші рішення, тому візьміть собі за правило ніколи не відповідати, якщо ви, м’яко кажучи, збентежені. Їх «чути» у ваших словах та текстах, як розстроєне піаніно, — усе робите правильно, але нічого не працює.

Як чинити, щоб емоції працювали на вас, а не проти вас? Головне правило: вони заважають та збивають, коли ви їх стримуєте. Тому відділіть емоцію від опонента та проживіть її екологічно. Існує багато практик, як опанувати себе. Уявіть, що вам потрібно чемно відповісти людині, а вас накриває гнів. Можна використати такі техніки:

• 1Дозволити собі погніватися — подумки чи вголос. Якщо дати собі свободу відчути все на повну силу, гніву вистачить максимум на 1-2 хвилини. Далі хвиля емоції спаде, і ви зможете думати раціонально. Якщо вам потрібен якийсь об’єкт, можете «погніватись» у вікно чи у повітря. Це справді працює.
• 2Виконати вправу «чотири точки». Якщо кількох хвилин на проживання емоцій немає, є спосіб опанувати себе за 10-20 секунд. Мозок не може одночасно виконувати багато завдань, зазвичай — 2-3. Ця вправа допоможе йому перемикнутися. Виберіть чотири точки на тілі (наприклад, праву ногу, обидві руки та кінчик носа) і дайте мозку завдання одночасно відчути їх. Утримуйте увагу протягом 10 секунд, потім ще 10 — і ви відчуєте, як заспокоюєтесь, адже мозок слухняно виконує ваше завдання «чотири точки». Якщо вам вдасться опанувати цей інструмент, будете схожі на шаолінського монаха, якого ніщо не може вивести зі стану рівноваги.

Пам'ятайте, що про свій емоційний стан піклуватися можете тільки ви. Для цього існує регулярний відпочинок, психотерапія, медитації, приємні вечори з друзями та сім’єю тощо.

Приєднуйся до Speka у телеграм

‍

Зараз покажу, у чому ти неправий. Формуємо намір

Намір — це чітко сформульована мовчазна ціль. Нею ви маєте відповісти собі на запитання: для чого я зараз говорю/пишу це? Часто людям не вдається домовитися лише тому, що один із них чітко транслює намір «відчепіться від мене» або «зараз я покажу, у чому ти неправий», навіть не задумуючись про це. У такому разі опонент відчуває агресію, тому починає несвідомо захищатися або нападати у відповідь. Це відбувається на рівні інстинктів. Результату від такого спілкування не чекайте.

‍

‍Як виглядає невдалий намір:

‍

А: Ви встигнете закрити завдання за чотири дні?Б: Спробуємо. Команда нічого не встигає, бо нас перевантажують. Жодних гарантій дати не можу.

‍

• Що відбулося: людина відповіла на емоціях, акцентувавши на проблемі.
• Намір: поскаржитись і показати, як погано все організовано.

‍

Той самий діалог, але з продуманим наміром:

‍

А: Ви встигнете закрити завдання за чотири дні?Б: Потрібно шість днів. Якщо є лише чотири, можу посунути інший проєкт, нам підійде такий варіант? До речі, бачу, що останнім часом зросло навантаження. Я підготував кілька рішень, як організувати роботу для нового обсягу навантаження. Можемо поговорити?

‍

• Що відбулося: колега Б так само повідомив про проблему, але цього разу він уже почав шукати рішення.
• Намір: звернути увагу, що компанія перевантажує мою команду, мирно здобути додатковий час або ресурси для розширення.
  

Формувати наміри — просто. Достатньо уявити, як би ви хотіли, щоб обернулася ситуація, і сконцентруватися на цьому перед тим, як іти в комунікацію. У такий спосіб ви берете ситуацію під контроль. «Я хочу допомогти тобі розібратись» — один із найефективніших намірів. Він демонструє спокійну силу, яка допомагає розвʼязати конфлікт без пасивної агресії.

‍

Приклади ефективних чи екологічних намірів:

‍

• Коректно відмовитися від додаткових завдань.

Намір: розумію цінність нових проєктів і обʼєктивно оцінюю своє навантаження. Спокійно розкажу, що зможу, а що не зможу встигнути. Я відкритий до нових проєктів, але якщо ми чітко обговоримо часові межі та можливі затримки.

• Повідомити складному клієнту, що не можете вирішити його проблему.

Намір: поважаю думку опонента та хочу йому допомогти. Я чесно доклав зусиль і розумію, чому вирішити проблему клієнта неможливо. Можу чітко розказати, що було зроблено, а також я відкритий до нових пропозицій. Якщо клієнт буде обурений, я знаю, що це не особиста образа, це його емоції.

• Коректно відмовитись, якщо колега постійно просить про допомогу або приходить із питаннями.

Намір: готовий допомогти розібратися у цьому питанні, щоб колега зміг знаходити відповіді самостійно.

• Користувач незадоволений та вважає вас ненадійним сервісом.

Намір: хочу розібратися, що саме користувачу не сподобалося, за якими критеріями він оцінює сервіс та що вважає надійним сервісом.

‍

Транслюємо впевненість, будуємо довіру під час комунікацій

Люди прагнуть «звучати» впевнено та переконливо. Комусь це вдається, а хтось від переживань не може зв’язати двох слів. Невпевнена людина перестрибує з теми на тему, збивається або не вміє аргументувати свою позицію.

Люди відчувають вашу впевненість, коли ви берете ініціативу та чесно намагаєтесь вирішити проблему. Безпечний та ефективний метод зробити це — ставити запитання. З чим саме опонент не погоджується? Якщо клієнт вважає вас ненадійним, то які критерії оцінки він застосовує? Яке рішення проблеми він вважає оптимальним? Якщо зробити це правильно, опонент відчує, що ви знаєте, що робите, він вам небайдужий, та піде на контакт.

У письмовій комунікації уникайте слабких слів: може, напевно, ймовірно тощо. Люди сприймають їх як слабку позицію. Пишіть коротко, простими словами, мінімізуйте запозичені слова. Фрази на кшталт «сетлити кейс по дефолту» не допоможуть виглядати більш експертно.

Чотири способи залишатися впевненим:

‍

• Не бійтеся сказати, якщо це питання не входить до ваших обов’язків.

‍

Що сказати:

«Це не моя зона, я рекомендую звернутися до…», «Це не моя зона, тому я уточню питання з… і повернуся до тебе з точною відповіддю».

‍

• Не вигадуйте, якщо чогось не знаєте.

‍

Що сказати:

«Це не є темою, з якою я постійно працюю, але в моїй зоні в такій ситуації я б зробила…».

‍

• Візьміть паузу, щоби подумати.

‍

Що сказати:

«На перші два запитання можу відповісти зараз, а от щодо останнього повернуся завтра, зможеш почекати?»

‍

• Уточнюйте, якщо чогось не розуміли.

‍

Що сказати:

«Перший пункт зрозумів, а от другий та третій обговорімо детальніше».

‍

І найважливіше: сильна комунікація починається зсередини. Усі інструменти, поради та сильні слова мають нанизуватися на здорову базу — уміння слухати себе, розуміти свої емоції та розрізняти меседжі, які ви транслюєте. Адже як ви зможете розпізнати емоції та потреби свого опонента, якщо не розумієте свої?

‍

*Цей матеріал написаний спеціально для SPEKA.media.